Всяка марка цени собствената си репутация. В дигиталната ера е важно да следите онлайн репутацията си.
Ето как вашият бизнес се представя онлайн.
Известно е, че страницата с препоръки има силно влияние при вземането на решения. Повечето потенциални купувачи търсят подобен „съвет“ от тези, които вече са закупили продукт или са използвали услуга. Не винаги отзивите са 100% положителни и, което е важно, не трябва да постигате такъв резултат.
В статията анализираме дали негативните отзиви могат да повлияят на бизнеса. Ще намерим и причини, поради които подобни коментари помагат за SEO промоцията на вашата компания.
94% от потребителите казват, че положителните отзиви допринасят за вземането на решения на местно ниво. Освен това 92% казват, че негативните също влияят при избора им, положително или отрицателно.
Струва си да се отбележи, че всеки оставен коментар носи послание, привлича вниманието, което ще доведе до по-нататъшна комуникация с потенциален клиент.
В онлайн магазините, търговските сайтове страницата с рецензии е ключов момент. Това са доброволни потребителски оценки на компании, продукти или услуги от интернет потребители, които са закупили, са имали опит с определен продукт или услуга. Те служат като форма на обратна връзка с клиентите в Интернет и се публикуват на уебсайта. В допълнение към писменото мнение и оценки може да се присвои оценка, за да се посочи нивото на удовлетвореност на клиента.
Видове отрицателни отзиви
Масовото разпространение на обидни коментари, както и голям брой положителни отзиви за продавача или отрицателни отзиви за конкуренти.
В същото време трябва да разберете, че има широка аудитория от тези, които наистина оставят реални отзиви и купуват продукти въз основа на коментарите от предишни клиенти. Следователно прегледите трябва да бъдат разделени на три основни групи:
- Истинско ревю с градивна критика към марката. Този тип често е двусмислен, с дял както на положителен, така и на отрицателен опит от взаимодействие за продукта и услугата. Подобни коментари са емоционални, което потвърждава тяхната реалност.
- Обратна връзка за поръчката. За съжаление в интернет има огромно количество фалшива информация, която трябва да бъде филтрирана. Предлага се услуга за писане на фалшиви коментари (положителни и отрицателни), за да коригирате собствената си онлайн репутация или конкуренти. По-често фалшивите отзиви не носят никаква ценна информация.
- Провокативна рецензия или трол. Основната цел на този тип е да започне конфликт, да създаде противоречива ситуация, да провокира. Обикновено коментарите се отличават с подигравателни думи, могат да бъдат придружени от грубост. Най-добрият отговор би бил игнориране.
За да се справите с всеки тип, е необходимо преди всичко да идентифицирате клиента – дали наистина е направил покупка, използвал ли е услугата. Трябва да уточните датата на покупката, мястото, подробностите за ситуацията и участниците в конфликта. Важно е да работите с отрицателни отзиви, тъй като този факт несъмнено ще повлияе на репутацията на марката.
Какво е „добър“ отрицателен преглед?
Проучванията показват, че потребителите не се доверяват на компании с перфектна репутация. Според тези данни, потребителите са по-склонни да избират продукти с рейтинг 4.7. Идеалният показател 5.0 поражда съмнения относно надеждността на представените стоки и услуги, както и тяхното качество. Те са на мнение, че това е твърде хубаво, за да е истина.
Следователно отрицателният преглед играе ролята на по-скоро потвърждаващ фактор, че продуктът се използва от други потребители. Това вдъхва увереност във вас като съществуващ бизнес, който предлага да закупите продукт. Потенциалните клиенти разглеждат рецензиите, но предпочитат да направят свои собствени заключения въз основа на собствения си опит.
Как да отговорим на отрицателни отзиви?
Естествено, получаването на отрицателни отзиви не е най-приятното удоволствие. Трябва обаче да се научите как да ги възприемате правилно и да неутрализирате негативния ефект с помощта на компетентен и обмислен отговор.
Съответен коментар от ваша страна за отрицателен преглед ще бъде забелязан и от други клиенти. Отговорите на коментари показват, че бизнесът се грижи за собствената си репутация. Основното нещо е да запазите лицето на марката и да се справите със ситуацията.
Може ли отрицателната обратна връзка да бъде управлявана?
Управлението на репутацията онлайн изисква стратегия. Важно е да следите страницата и секцията за преглед, да провеждате кампании, за да увеличите броя на рецензиите им, и да имате стратегия за отговор на всякакъв вид рецензии.
В крайна сметка вашият отговор може да промени отрицателното клиентско изживяване в положително, което подобрява както репутацията, така и SEO. За да приложите стратегията, ще ви е необходим висококачествен софтуер – SERM. Софтуерът също така ще позволи на екипа да реагира бързо и правилно на отрицателна обратна връзка.
Как отрицателните отзиви помагат на SEO и управлението на репутацията?
Още веднъж отбелязваме, че отрицателните отзиви трябва не само да се запазват, но и да се управляват с помощта на допълнителни инструменти.
- Подобрете SEO и видимостта на сайта в резултатите от търсенето.
Google напомня и за важната роля на рецензиите, а именно въздействието върху SEO на сайта. По-специално, „висококачествените положителни отзиви от клиенти могат да увеличат видимостта на бизнеса и вероятността купувачът да посети вашия сайт.“ Тази практика на рецензии ще подобри оптимизацията на локалните търсачки. Отрицателните отзиви постигат правилния баланс, тъй като твърде много фалшиви „положителни“ отзиви или предубедени коментари могат да доведат до блокиране на рецензиите на ключов сайт, което може да има голям ефект върху SEO.
- Увеличете доверието, нивото на лоялност и попълнете клиентската база.
Лошите отзиви потвърждават автентичността на даден продукт или услуга, което в крайна сметка може да доведе до повече продажби. В този контекст можете да използвате хитростта като вариант на симпатичен отговор.
- Идентифицирайте слабостите в бизнеса, подобрете определени области и увеличете продажбите.
Има реална полза от отрицателната обратна връзка, намерението. Отрицателните коментари разкриват силните и слабите страни на бизнеса, показват какво трябва да се коригира и подобри. Това е особено важно в днешната силно конкурентна среда.
Понякога критиката дава мощен тласък за подобряване на индивидуалните процеси, работата в екип. Отрицателната обратна връзка привлича вниманието ви, принуждава ви да се съсредоточите върху проблем, който може да не сте забелязали, и да отделите време. Струва си да се обмислят някои отрицателни отзиви като възможност за подобряване на качеството на стоките, подобряване на обслужването на клиентите.
Заключение
Винаги ще има отрицателни отзиви. Трябва да сте готови за това и да не възприемате негативното като такова. Има алгоритъм от действия, които ще ви помогнат да определите колко верен е прегледът, да идентифицирате клиента и да общувате с него.
Важно е да запомните, че негативните коментари играят специална роля в изграждането на вашата репутация. Освен това разделът с рецензии засяга локалното SEO, което трябва да се вземе предвид в стратегията за оптимизация. Идеалната оценка не винаги показва високо качество, а по-скоро поражда редица допълнителни въпроси и недоверие.
Не изтривайте отрицателни отзиви. Научете как правилно да взаимодействате с тях, да отговаряте и да установявате комуникация. Това определено ще се отрази на вашия бизнес по положителен начин под формата на високи продажби.
