Никой няма да ви направи толкова ясни проблемите на вашия бизнес, колкото вашите клиенти. Ето защо обратната връзка с тях е неизменна част от всеки бизнес процес. Ако не установите контакт с целевата аудитория, можете да загубите от поглед много важни моменти, които намаляват процента на реализация и съответно печалбата на фирмата. Може би посетителите на сайта не завършват покупката поради липсата на удобен за тях начин на плащане или се въздържат от повторна поръчка в резултат на лоша услуга за доставка.
Анализът от отзивите на клиентите позволява на фирмата да създава нови идеи, да подобрява обслужването, да разширява асортимента и да увеличава продажбите. Освен това изразяването на собствено мнение дава на потребителя чувството за стойност.
Става въпрос за начини на получаване на обратна връзка от потребителите на вашия сайт.
„Вашата недоволна публика е най-добрият ви източник на знания. Голям брой недоволни клиенти показва необходимостта от промени, които ще допринесат за развитието на компанията“. – Бил Гейтс
3 причини, поради които не трябва да се страхувате да получавате обратна връзка от клиенти (дори и лоши да са)
Важно е да знаете какво казват потенциалните и настоящите клиенти за вас, как се чувстват след взаимодействието с компанията. Събирането и анализирането на обратна връзка ще помогне на бизнеса:
✓ разберете защо клиентите напускат сайта без да направят покупки;
✓ разберете какво трябва да се подобри в сайта, за да се намали отливът на клиенти;
✓ Правилно и своевременно реагирайте на негативното потребителско преживяване, установявайте комуникация и спечелете тяхната лоялност.
Комуникацията с клиентите помага не само да се намали изтичането на настоящи потребители на продукти или услуги, но също така намалява разходите за привличане на нови. Ето числата, как един потенциален клиент възприема рейтинга на компанията и на какво обръща най-голямо внимание. Според проучването на потребители:
87% от интернет потребителите четат отзиви за местен бизнес;
73% от потребителите обръщат внимание само на новите коментари;
20% от клиентите след написване на отзив очакват обратна връзка от компанията в рамките на един ден;
само 48% от заинтересованата аудитория ще използва услугите на марки с оценка под 4 от 5★;
79% от потребителите се доверяват на онлайн отзивите толкова, колкото и на препоръките от приятели или семейство;
92% от потенциалните клиенти е малко вероятно да използват услугите на компания, в която преобладават негативните отзиви.
Как да събираме обратна връзка от клиенти: 9 начина + примери за внедряване на сайта
Обратната връзка може да се направи по различни начини. Важно е то да е удобно и разбираемо за клиента, а получената информация да е достатъчна за анализ. Към събирането на данни трябва да се подхожда по холистичен начин. Затова предлагаме няколко популярни решения, от които да изберете най-подходящото за вашия бизнес.
- Скала за оценка на услугата
Заявка за оставяне на обратна връзка под формата на оценка може да бъде изпратена до електронната поща на клиента, до един от месинджърите. Това трябва да стане веднага след като клиентът е използвал услугите на фирмата. Хората обикновено харесват този интерактивен начин, защото е лесен и бърз. Освен това можете да предложите да оставите разширен коментар по искане на потребителя.
Благодарение на формата бързо ще разберете негативните впечатления от услугата от клиента, ще можете да реагирате и коригирате ситуацията. Помислете предварително за сценарии за комуникация с потребителите за различни ситуации, така че екипът за поддръжка да не губи време за координиране на действията.
- Раздел „Любими“
Разделът „Желания“ или „Избрани продукти“ е задължителен за онлайн магазините, печеливш и за двете страни. Потребителите на сайта получават възможност да „не загубят“ интересен продукт, дигиталните специалисти получават информация и анализ на пазара и целевата аудитория. Например, можете да проследите по-подробно дали продуктите, са търсени, какво хората добавят към своите „любими“, но купуват само когато е в сила промоционалната цена и други фактори за осъществяване на маркетингови решения – целите на взаимодействие се поставят в зависимост от нуждите на компанията.
- Кратки известия
Кратките известия, които се появяват в браузъра или на екрана на смартфона на потребителя на сайта (приложението), обикновено имат за цел да информират клиента за изгодни промоции, специални оферти, новини, промени в работата на компанията. Най-ефективни са персонализираните сигнали, например, когато цената на даден продукт в любими намалява. Основното е да „не прекалявате“ с броя на съобщенията и да изпращате само важни и потенциално интересни известия на клиента.
- Поискайте изземване на закупен артикул
Събирането на обратна връзка е една от ключовите маркетингови задачи при продажбата на стоки или услуги. Оптимално е да настроите съответния бутон за писане на отзив в личния акаунт на потребителя в сайта, както и да му напомняте за тази възможност след получаване на продукта или услугата. Ако потребителят не желае да напише текст, препоръчваме да добавите скалата за оценка, за да увеличите шансовете за получаване на обратна връзка.
Доволните клиенти често са лаконични, но могат да бъдат мотивирани да напишат отзив – предложете отстъпка при следваща покупка или бонус. Допълнителните разходи в бъдеще само ще умножат печалбите ви, тъй като прегледите играят важна роля в SEO-промоцията на сайта:
- Увеличава се на количеството уникално съдържание и съответно подобрява класирането на отделните уеб страници в резултатите от търсенето;
- Увеличава се процента кликвания върху заявки „име на продукта + рецензии и преглед;
- Формира серейтинг на продукта в резултатите от търсенето, което се отразява на броя посещения на страницата.
- Отзиви от Google Maps
Можете да интегрирате Google Reviews (ако вашият бизнес все още не е регистриран в Google Maps, препоръчваме да направите това възможно най-бързо) със сайта, като добавите съответния кодов фрагмент към маркирането. Така новите посетители веднага ще видят впечатленията на хората от компанията, а за настоящите клиенти това е допълнително напомняне да оставят коментар.
- Онлайн анкети
Най-простият пример е да попитате защо клиент напуска уебсайта или дали информацията, която е прочел, е била полезна. Можете също така да създадете подробни анкети, които ще ви помогнат да разберете интересите на целевата аудитория, но добавете не повече от 5-7 въпроса и не забравяйте да посочите опциите за отговор.
- Секция за въпроси
В продуктовите карти или описанията на услугите създайте отделен блок, където купувачът може да зададе въпрос. Това помага да увеличите доверието, да задържите потенциални клиенти, които не са намерили необходимите данни за крайната покупка, а също така ви позволява да подобрите качеството на попълване на уеб ресурса със съдържание – и потребителите директно ви помагат за това. Въпреки това е важно да отговаряте бързо на вашата аудитория, оптимално в рамките на един ден.
- Онлайн чат, с пренасочване към месинджъри, заявка за обратно повикване
Директната комуникация с представител на фирмата е гаранция за клиента, че със сигурност ще остане чут. Например, в онлайн чат, потребителят на сайта може да зададе всички необходими въпроси, да се оплаче или да изрази благодарност, без да напуска уеб страницата, което увеличава средната продължителност на сесията и има положителен ефект върху индексирането в търсачките. Добавете повече начини за връзка с фирмен специалист, за да покриете нуждите на целевата аудитория.
- Форма за обратна връзка в сайта
Най-често клиентите използват този метод, за да зададат въпрос или да оставят оплакване. Въпреки че с появата на алтернативни възможности за комуникация с представител на компанията, има малко хора, които искат да попълнят формуляра, обратната връзка в този формуляр все още трябва да присъства. В допълнение, определена част от аудиторията може да се интересува от партньорство с вас, работа или просто да иска да сподели интересни идеи.
